基本方針を公表する目的
当院は「患者様の権利を尊重し、質の高い保健・医療・福祉サービスを提供し、患者さまやご家族と共に考え歩む医療を進め、より深い信頼と地域社会に貢献する」を理念としています。
　日頃より当院をご利用いただく皆様からは、温かいご支援や貴重なご意見をはじめ、時には厳しいご批判を頂戴しており、日々ありがたく参考にさせていただいております。その一方で、ごくわずかではございますが、職員に対する誹謗中傷、自己中心的で理不尽な要求や悪質なクレームなどの迷惑行為事例が見受けられるようになりました。そのような行為から職員を守ることも持続的に医療を提供するためには不可欠と考え、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を公開いたしました。この取り組みを通じて、より良い医療を皆様に提供し続けるよう尽力して参ります。

カスタマーハラスメントに該当する行為
厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の記載を参考に、当院ではカスタマーハラスメントを、「患者または家族による妥当性を欠いた要求や、社会通念上不相当な言動（威圧、暴言、暴行、脅迫等）により、当院職員の就業環境が害されること」と定義します。

カスタマーハラスメントへの対応
　院内において，次のような暴言・暴力・迷惑行為があった場合、退去を命じます。応じていただけない場合は警察介入を依頼します。
当院が悪質と判断した場合には、弁護士を含む第三者に相談のうえ、厳格に対処いたします。
　例として次に挙げるような行為を当院は拒否します。
1．職員や他の患者への強要・脅迫行為
2．職員や他の患者へのわいせつ行為、セクシャルハラスメント
3．暴力・暴言・大声、その他威嚇行為
4．建物・設備・機器などを汚損する行為
5．危険物を持ちこむ行為
6．許可なく撮影・録音などをする行為（携帯電話・スマートフォンなど）
7．許可なく撮影動画や録音データをインターネットに公開する行為
8．敷地内における飲酒・喫煙行為
9．許可なく長期滞在する行為
10．イヤホン等無しに音楽を流すなど騒音を発生させる行為
11．過剰な香水などの匂いによる周囲が心身の不調を招きかねない行為
12．一方的な主張等で長時間（30分以上）の電話や明らかに不要な複数回の
　　架電反復により、病院業務に支障をきたす行為
13．その他、医療に支障をきたす迷惑行為
　このような行為は当事者と医療関係者との信頼関係を損ない，適切な医療の存続を困難にします。
　また、診療内容そのものと関係のないクレーム等を繰り返す行為により、患者の皆さんと共に診療を継続していくうえで欠かすことのできない信頼関係が破綻していると当院が判断すれば新たな診療には応じられません。

職員への周知、啓発
　当院では職員向けに以下を実施しております。
・カスタマーハラスメントに関する知識、対処方法の研修を実施します
・カスタマーハラスメント発生時の対応体制を構築します
・カスタマーハラスメント被害にあった職員のケアを最優先に努めます
・より厳格に対応するために外部専門家（弁護士等）と連携します
引き続き、ご理解とご協力のほど、よろしくお願いいたします。


令和7年　10月
特定医療法人社団慶愛会　札幌花園病院
病院長　安部川　智浩